常州市环球恐龙城休闲旅游区：坚持标准化 服务有温度

炎炎夏日，走进江苏省常州市环球恐龙城休闲旅游区内的中华恐龙园景区，醒目的文明旅游标识随处可见，游客们在每个游乐项目前有序排队，工作人员则穿梭于景区各个角落，引导文明旅游并为游客提供贴心服务。

前不久，全国旅游标准化技术委员会公布第二批国家级文明旅游示范单位名单，常州市环球恐龙城休闲旅游区名列其中。恐龙园文化旅游集团股份有限公司相关负责人介绍，多年来，公司一直把文明旅游工作融入景区日常运营管理，高标准、严要求，扎实开展各项文明旅游工作，积极引导旅游者和从业人员文明行为，营造“文明、安全、欢乐、益智”的旅游体验环境，积极发挥城市文明旅游窗口作用。

(资料图)

中华恐龙园内游客与“恐龙”互动 景区 供图

中华恐龙园景区总经理王凯介绍，景区专门成立了文明旅游工作领导小组，全面负责日常工作的具体开展。景区总经理室还与各部门签订了《创建文明景区目标责任书》，将文明旅游创建工作纳入管理干部的年终考评。此外，公司还通过制定实施《中华恐龙园景区文明旅游工作专项方案》《文明旅游绩效考核方案》等系列制度，保障日常工作的扎实开展。

在制度引导下，中华恐龙园景区形成了一套科学完整的主题公园标准体系，并将其灵活应用在文明旅游工作上。比如，景区内大屏滚动播放文明旅游宣传口号、案例视频，导览图、宣传册上的游客须知、导游讲解词中均包含文明旅游相关宣传内容；针对员工的服务规范、服务流程、应急处置及职业道德等，制定了一系列符合主题公园特色的规范标准，同时定期开展培训工作；配备专职保洁队伍和专业保洁设备，确保场地卫生秩序良好，无乱堆、乱放、乱画、乱建现象，对所有游览场所实行分区包干，定人、定责流动跟踪清扫等。

王凯说：“借助自身在标准化方面的独特优势，景区在服务和安全方面不断为游客创造惊喜，保驾护航。”为不断提高服务水平，营造文明和谐的旅游环境，景区制定了《中华恐龙园景区职业道德基本规范》，并延展制定了《三先六会》《服务礼仪标准》《服务行为标准》等规范性文件，从服务语言、规范解释等方面展开员工培训，确保员工为游客提供礼貌、高效、准确的服务，每个岗位都做到“一言一行，有据可依；一举一动，有章可循；每项服务，有考核跟踪”。

7月15日10时20分，中华恐龙园景区海狮馆表演即将开始。场馆排队通道内，300多名游客在景区工作人员的引导下，排成两队有条不紊地进入馆内就座。正在海狮馆区域巡检的中华恐龙园景区运营部经理陈珩走过排队通道时，发现一支队伍正在有序前进，但另一支队伍则在中间位置停滞了。

陈珩立马前去查看，了解到是有游客因等待同行人员迟迟不入场，从而导致队伍堵塞。陈珩本着服务至上的理念耐心劝说，将该名游客带至队伍外面等候，等到与同行人员汇合后再陪同他们从剧场出口进入观看表演。陈珩说：“虽然造成了短暂的秩序混乱，但游客还是表示理解与感谢，并且也承认当时的行为影响现场秩序，以后会注意自己的行为。”

中华恐龙园内游客与花车巡游演员互动 景区 供图

王凯表示，在坚持标准化的同时，中华恐龙园景区尽可能地为游客提供人性化服务，不断规范自身服务标准、服务行为、服务语言，通过开展岗位练兵、月度服务明星评选、星级员工评选等活动，提升员工的服务积极性和服务质量，打造了“我的服务园中一景”“我生动你感动”等服务品牌。

“作为集观光、文化、休闲、商业、人居于一体的5A级旅游景区，中华恐龙园景区时刻将文明旅游工作融入日常运营管理。”王凯说，未来，景区还将充分发挥文明旅游示范作用，以服务管理“小文明”带动旅游出行“大文明”，以更丰富的文商旅产品增添市民游客的幸福感，让文明成为旅途中的美好体验，让和谐的文旅环境成为城市最亮丽的风景。

专家点评：

作为主题公园类景区，常州市环球恐龙城休闲旅游区以优质的旅游服务和操作规范，为旅游者提供高品质的旅游服务，并合理规范引导旅游者，营造了文明旅游的良好氛围。同时，该旅游区紧密围绕“恐龙文化”主题，积极探索出文明旅游与园区文化深度融合的新模式，提出“不让恐龙的昨天成为我们的明天”宣传口号，并围绕该主题开展了绿色环保、防灾体验等系列旅游体验活动，有利于提升广大旅游者，尤其是青少年游客的环保意识。

（点评人：北京体育大学体育休闲与旅游学院副教授 张佑印）

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